ITIL 4 SPECIALIST DRIVE STAKEHOLDER VALUE

MODALITES :  

Formation pouvant être dispensée en Présentiel ou à Distance (Visioconférence) 

DUREE DE LA FORMATION ET NOMBRE DE PARTICIPANTS 

• Nombre de jours : 3
• Nombre d’heure : 21H00
• Nombre de participant maximum : 15 

A QUI S’ADRESSE LA FORMATION 

• ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value s’adresse aux professionnels IT responsables de la gestion et de l’intégration des différentes parties prenantes, chargés de favoriser les relations avec les partenaires et les fournisseurs et à ceux qui se concentrent sur le parcours ou l’expérience client 
• La formation couvre le programme complet du module Drive Stakeholder Value et prépare tous les participants à l’examen ITIL® 4 DSV.
• Cette formation est dispensée en français ou en anglais.  

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :    

• Comprendre la conception des parcours clients
• Savoir cibler des marchés et des parties prenantes
• Savoir favoriser les relations avec les parties prenantes
• Savoir formaliser une demande et définir une offre de service
• Savoir aligner les attentes et convenir des détails des services
• Savoir onboarder et offboarder clients et utilisateurs 
• Savoir agir ensemble pour assurer la continuité de la co-création de valeur (consommation /approvisionnement) 
• Savoir réaliser et valider la valeur du service

PRE-REQUIS : 

• Certification ITIL 4 Foundation obligatoire (demandée pour le passage de l’examen) 
• Anglais Professionnel (Examen de certification en anglais) 

EVALUATIONS ET SUIVI PEDAGOGIQUE : 

• Un examen blanc est effectué sur pour mesurer la progression du participant et les points clés à réviser. 

• ARIATIS fera parvenir au participant une évaluation de la formation. Le participant s’engage à répondre à cette évaluation sous 8 jours maximum. 

MODALITE D’ORGANISATION ET D’ACCOMPAGNEMENT 

Compétences et qualifications des personnes qui assistent le participant dans la Formation : 

• Le formateur enverra à ARIATIS un suivi d’assiduité précisant le décompte des heures de formation réalisées. 
• Le formateur est habilité et possède les certifications nécessaires pour dispenser la formation. 
• ARIATIS assure le suivi de la formation pour tous les envois de documents d’évaluation, le suivi pédagogique, les relations avec le formateur, les attestations de suivi de la formation. 

MODALITE D’ASSITANCE : 

• Par téléphone, messagerie, visioconférence … 
• Les coordonnées des personnes assurant le suivi du participant lui seront transmises au début de la formation (convocation) 

• Le participant pourra contacter le référent ARIATIS du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00, celui-ci s’engage à le recontacter dans un délai de 24 à 48 heures

ACCESSIBILITE

• Ariatis Formation s’attache à rendre toutes ses formations accessibles aux personnes en situations de handicap. 
• Un entretien avec le référent handicap a lieu afin de déterminer la faisabilité du projet et convenir des solutions à mettre en place pour que la formation se passe dans les meilleures conditions. 
• Retrouvez toutes les informations dans notre page « INFOS PRATIQUES »
• Contact : formation@ariatis.net 

PROGRAMME DETAILLE 

JOUR 1

Comprendre la conception des parcours clients

• Comprendre le concept de parcours client 
• Comprendre les manières de concevoir et d’améliorer le parcours client 

Savoir cibler des marchés et des parties prenantes

• Comprendre les caractéristiques des marchés 
• Comprendre les activités et techniques marketing 
• Savoir décrire les besoins clients et les facteurs (internes, externes) qui les affectent 

Savoir favoriser les relations avec les parties prenantes

• Comprendre les concepts de « mutual readiness » et de maturité 
• Comprendre les différents types de relation avec les fournisseurs et partenaires, et comment les gérer. 
• Comment développer la relation client. 
• Savoir analyser les besoins clients. 
• Savoir utiliser les techniques de communication et de collaboration 
• Savoir appliquer les pratiques pour favoriser les relations 
• Savoir appliquer les pratiques pour la gestion des fournisseurs et des partenaires 

Cas pratique, Question/réponses

JOUR 2

Savoir formaliser une demande et définir une offre de service 

• Comprendre les méthodes de conception de services basées sur la valeur, les données et les utilisateurs 
• Comprendre les approches pour vendre et obtenir les offres de services 
• Savoir capturer, influencer et gérer les demandes et les opportunités 
• Savoir collecter, spécifier et hiérarchiser les attentes d’un large éventail de parties prenantes 
• Savoir appliquer les pratiques pour gérer les exigences 

Savoir aligner les attentes et convenir des détails des services

• Savoir planifier la co-création de valeur 
• Savoir négocier et s’entendre sur l’utilité, la garantie et l’expérience des services 
• Savoir appliquer la gestion de niveau de service pour gérer les attentes de service 

Savoir onboarder et offboarder clients et utilisateurs 

• Comprendre les activités clés de transition, d’Onboarding et d’Offboarding 
• Comprendre et favoriser les relations entre les utilisateurs 
• Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services 
• Comprendre les différentes approches d’élévation mutuelle des capacités client, utilisateur et fournisseur de services 
• Savoir préparer des plans d’Onboading et d’Offboarding 
• Savoir développer les canaux d’engagement des utilisateurs et de fourniture 
• Savoir appliquer la gestion du catalogue de services pour offrir des services aux utilisateurs 
• Savoir appliquer la pratique du Service Desk pour engager l’utilisateur 

Cas pratique, Question/réponses

JOUR 3

Savoir agir ensemble pour assurer la continuité de la co-création de valeur (consommation / approvisionnement) 

• Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services 
• Comprendre les méthodes de tri des requêtes utilisateurs 
• Comprendre le concept de communauté utilisateurs 
• Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs 
• Savoir favoriser un état d’esprit service (attitude, comportement et culture) 
• Savoir utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs 
• Savoir saisir et gérer les « moments de vérité » avec les clients et utilisateurs 
• Savoir appliquer la gestion des demandes de service pour permettre l’utilisation du service 

Savoir réaliser et valider la valeur du service

• Comprendre les méthodes de mesure d’utilisation des services, de l’expérience et satisfaction clients et utilisateurs 
• Comprendre les méthodes pour suivre et de surveiller la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources) 
• Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et les performances du service. 
• Comprendre les mécanismes de facturation. 
• Savoir valider la valeur du service 
• Savoir évaluer et améliorer le parcours client 
• Savoir appliquer la gestion de portefeuille pour la réalisation de valeur de service 

Cas pratique, Question/réponses 

Bilan de fin de formation 

Examen blanc  

• 40 questions 
• Durée de 90 minutes 
• Aucun document. 

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