ITIL 4 SPECIALIST CREATE, DELIVER AND SUPPORT

MODALITES :  

Formation pouvant être dispensée en Présentiel ou à Distance (Visioconférence) 

DUREE DE LA FORMATION ET NOMBRE DE PARTICIPANTS 

• Nombre de jours : 3
• Nombre d’heure : 21H00
• Nombre de participant maximum : 15 

A QUI S’ADRESSE LA FORMATION :  

• ITIL® 4 Specialist Create, Deliver and Support est destiné aux professionnels IT responsables de la livraison des produits et services informatiques ainsi qu’aux praticiens ITSM en gérant le fonctionnement. 
• La formation couvre le programme complet du module Create, Deliver and Support et prépare tous les participants à l’examen ITIL® 4 CDS. 
• Cette formation est dispensée en français ou en anglais. 

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :    

• Comprendre comment planifier et construire un flux de valeur pour créer, fournir et support les services
• Savoir comment les pratiques ITIL contribuent à la création, fourniture et support à travers le système de chaine de valeur (SVS) et les flux.
• Savoir comment créer, fournir et supporter les services.

PRE-REQUIS : 

• Certification ITIL 4 Foundation obligatoire (demandée pour le passage de l'examen) 

MODALITE D’ORGANISATION ET D’ACCOMPAGNEMENT 

Compétences et qualifications des personnes qui assistent le participant dans la Formation : 

• Le formateur enverra à ARIATIS un suivi d’assiduité précisant le décompte des heures de formation réalisées. 
• Le formateur est habilité et possède les certifications nécessaires pour dispenser la formation. 
• ARIATIS assure le suivi de la formation pour tous les envois de documents d’évaluation, le suivi pédagogique, les relations avec le formateur, les attestations de suivi de la formation. 

MODALITE D’ASSISTANCE : 

• Par téléphone, messagerie, visioconférence … 
• Les coordonnées des personnes assurant le suivi du participant lui seront transmises au début de la formation (convocation) 
• Le participant pourra contacter le référent ARIATIS du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00, celui-ci s’engage à le recontacter dans un délai de 24 à 48 heures

ACCESSIBILITE 

• Ariatis Formation s'attache à rendre toutes ses formations accessibles aux personnes en situations de handicap. 
• Un entretien avec le référent handicap a lieu afin de déterminer la faisabilité du projet et convenir des solutions à mettre en place pour que la formation se passe dans les meilleures conditions. 
• Retrouvez toutes les informations dans notre page « INFOS PRATIQUES »
• Contact : formation@ariatis.net 

PROGRAMME DETAILLE

JOUR 1

Comprendre comment planifier et construire un flux de valeur pour créer, fournir et support les services

Comprendre les concepts et challenges relatifs au système de valeur des services 

• Structure organisationnelle
• Equipes intégrées / collaboratives.
• Aptitudes, rôles et compétences des équipes
• Culture des équipes et différences
• Travailler avec une mentalité orientée client
• Gestion de la satisfaction des collaborateurs
• La valeur de la communication positive

Comprendre l'utilisation d'une démarche « shift-left » 

Savoir Planifier et gérer les ressources dans le système de valeur des services (SVS) : 

• Collaboration et intégration des équipes
• Planification des équipes
• Résultats basés sur les mesures et lereporting 
• La culture d'amélioration continue

Comprendre l'utilisation et la valeur de la technologie et de l'information à travers le système de valeur des services (SVS) : 

• Les outils intégrés de gestion de service
• Le partage et l'intégration des données.
• Reportinget data analytics 
• Collaboration et Workflows
• Roboticprocess Automation (RPA) 
• Intelligence artificielle et Machine Learning
• Continuousintegration et Continuous Delivery (CI/ CD) 
• Modèles d'informations.
   

Cas d’étude, question/réponse 

JOUR 2 

Savoir comment les pratiques ITIL contribuent à la création, fourniture et support à travers le système de chaine de valeur (SVS) et les flux.

Savoir utiliser un flux à travers la chaîne de valeur pour concevoir, développer et transitionner de nouveaux services 

Savoir comment les pratiques ITIL suivantes contribuent à un flux de valeur pour un nouveau service : 

• Conception de Service
• Développement et Gestion de Logiciels
• Gestion des déploiements
• Gestion des versions
• Validation et tests des services
• Gestion des changements

Savoir utiliser un flux de valeur pour fournir un support utilisateur 

Savoir comment les pratiques ITIL suivantes contribuent un flux de valeur pour fournir un support utilisateur : 

• Service Desk
• Gestion des Incidents
• Gestion des Problèmes
• Gestion de la Connaissance
• Gestion des Niveaux de Service
• Monitoring et Gestion des Evénements

Cas d’étude, question/réponse 

JOUR 3

Savoir comment créer, fournir et supporter les services.

Savoir coordonner, hiérarchiser et structurer le travail et activités pour créer, fournir et soutenir des services, incluant : 

• La gestion du travail sous forme de tickets
• La priorisation du travail

Comprendre l'utilisation des éléments suivants à travers le système de chaine de valeur (SVS) : 

• Considérations acheter / produire
• Options d'approvisionnements
• Intégration et Gestion des Services

Cas d’étude, question/réponse 

Bilan de fin de formation 

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